Thông qua kết quả khảo sát từ 318 khách hàng đang giao dịch tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Đà Nẵng, nghiên cứu này đã áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu đi trước trong việc phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Kết hợp các phép phân tích cơ bản trong nghiên cứu định lượng như thống kê, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố EFA & CFA, mô hình SEM từ các phần mềm SPSS và AMOS. Kết quả nghiên cứu cho thấy (1) Nhân tố Hình ảnh tổ chức tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Khả năng đáp ứng và (6) Phương tiện hữu hình.