Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố của trải nghiệm khách hàng và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Dựa trên dữ liệu khảo sát 200 khách hàng tại tỉnh An Giang, qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố EFA cho thấy có 4 thành phần của trải nghiệm khách hàng là môi trường ngân hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, những khoảnh khắc quan trọng và sản phẩm dịch vụ. Kết quả hồi quy tuyến tính chỉ ra rằng tất cả 4 yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, trong đó yếu tố nhân viên ngân hàng có tác động mạnh nhất, nhân viên là yếu tố hàng đầu trong việc hình thành trải nghiệm khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.