Mục tiêu của nghiên cứu này là xem xét quá trình hình thành, xu hướng phát triển và các kết quả nghiên cứu đã đạt được về hành vi chuyển đổi trong lĩnh vực dịch vụ. Bằng phương pháp tổng quan hệ thống, nghiên cứu tiến hành phân tích 123 bài báo khoa học được công bố trên các tạp chí thuộc danh mục Web of Science và Scopus trong giai đoạn 1995–2025, bao gồm nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau từ dịch vụ ngân hàng, viễn thông đến các dịch vụ trực tuyến mới như thương mại điện tử, mạng xã hội, thanh toán trực tuyến... Kết quả cho thấy khái niệm hành vi chuyển đổi đã phát triển từ góc nhìn chuyển đổi hoàn toàn sang bao hàm cả hành vi chuyển đổi một phần. Đồng thời, lĩnh vực nghiên cứu này hiện có 3 hướng nghiên cứu chính. Ngoài ra, tổng quan cũng xác định mười nhân tố chính thường được xem xét trong các nghiên cứu về hành vi chuyển đổi. Nghiên cứu này là một trong số ít công trình tổng quan có hệ thống về chủ đề này, qua đó cung cấp cái nhìn về tiến trình phát triển của lĩnh vực, góp phần củng cố cơ sở lý thuyết về hành vi chuyển đổi trong dịch vụ, đồng thời đưa ra các gợi ý cho các hướng nghiên cứu khả thi trong tương lại.